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Die Spielregeln ändern sich weiter © FMVÖ/Nadine Bargad

Die FMVÖ-Recommender-Preisträger 2016 mit FMVÖ-Präsident Erich Mayer (li.).

© FMVÖ/Nadine Bargad

Die FMVÖ-Recommender-Preisträger 2016 mit FMVÖ-Präsident Erich Mayer (li.).

PAUL CHRISTIAN JEZEK 03.06.2016

Die Spielregeln ändern sich weiter

Der FMVÖ feierte zehnjähriges Jubiläum des Recommender Award. Das leicht trotzige Resümee der Finanzmarketing-Branche: „Wir sollten ein bisschen frecher werden!”

••• Von Paul Christian Jezek

WIEN. Der Finanz-Marketing Ver­band Österreich verlieh vergangene Woche zum zehnten Mal seinen wich­tigsten Preis.

„Als der FMVÖ-Recommender 2007 ins Leben gerufen wurde, war noch nicht vorhersehbar, vor welchen Herausforderungen die Finanz­institute in den nächsten Jahren stehen werden”, resümierte FMVÖ-Prä­sident Erich Mayer. „Wir freuen uns, dass wir mit diesem Award einen Anstoß dazu gegeben haben, die Kundenorientierung bei Banken, Versicherungen und Bausparkassen (wieder) mehr in den Fokus zu rücken.”
Als Grundlage für den Award wurden vom Marktforschungs­institut Telemark Marketing 9.000 Kunden zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft für ihre Institute befragt. Anhand der Methode des Net Promoter Score (NPS) wurden die Gewinner in zehn Kategorien ermittelt, wobei es eine ex aequo- Platzierung gab. Bei den Großbanken gewann die Erste Bank, auch bei den Banksektoren ging der ­FMVÖ-Recommender an die Sparkassengruppe. Mit der easybank AG konnte sich bei den Direkt-, Spezial- und Privatbanken ein Seriensieger der Vorjahre durchsetzen. Das Unternehmen erhielt für 61% auch den Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert im Bankbereich und wurde ebenso als Institut mit dem besten branchenübergreifenden NPS-Wert 2016 prämiert. Die Oberbank AG ging in der Kategorie „Regionalbanken” als eindeutiger Sieger hervor.
Eine ex aequo-Platzierung gab es bei den bundesweiten Versicherungen, wo sich GRAWE und Zürich den FMVÖ-Recommender holen konnten. Bei den Regionalversicherungen kam es zu einem Kopf-an-Kopf-Rennen: Wie im Vorjahr setzte sich die Vorarlberger Landes-Versicherung VaG durch; das Institut erhielt mit 38% auch den Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert im Versicherungsbereich.
Den Award der Bankversicherungen nahm die Sparkassen Versicherung AG VIG entgegen, und die Österreichische Beamtenversicherung (ÖBV) gewann die Kategorie „Direkt- und Spezialversicherungen” (siehe Meldung li.o.). Über die Auszeichnung „Aufsteiger des Jahres” freute sich die Kärntner Landesversicherung AG, die mit ihrem NPS-Wert seit dem Vorjahr um 33% zulegen konnte. Der FMVÖ-Recommender für die Bausparkasse mit der höchsten Weiterempfehlungsrate ging an die Bausparkasse der österreichischen Sparkassen AG.
„Bedingt durch einige ‚Ausreißer' ist die ohnehin schon große Kluft bei den NPS-Werten noch einmal gefährlich breiter geworden”, kritisierte FMVÖ-Vizepräsident ­Josef Redl. „So beträgt die Bandbreite zwischen der Bank mit dem besten und jener mit dem schlechtesten Ergebnis sage und schreibe 83 Prozentpunkte, bei den Versicherungen sind es 61 Prozentpunkte. Offenbar gibt es immer noch Banken und Versicherungen, die ihre Kunden nicht als mündige und selbst­bewusste Partner betrachten.”

Das digitale Zeitalter

Der internationale Thought Leader für Innovation und Zukunft, Axel Liebetrau, ging als Keynote-Speaker auf die neuen Spielregeln für Banking & Insurance ein – viele neue Technologien oder Rahmenbedingungen der zukünftigen Bank und Versicherung kenne oder würde man heute noch nicht erkennen.

„Wir müssen daher aufhören, den künftigen Vertrieb und die Produktion ausschließlich anhand unserer bisherigen Erfahrungen und Erkenntnisse zu entwickeln. Entscheidungen der Kunden werden beispielsweise künftig getroffen, lange bevor klassisches Marketing überhaupt eine Chance hat, Einfluss auszuüben. Wir sollten ein bisschen frecher werden!”

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